千葉県がカスタマーハラスメント相談センターの対象をケアマネジャーにも拡大しました。自治体レベルでカスハラ対策が進む流れのなかで、介護事業所が今備えるべきことを整理します。
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千葉県がケアマネにもカスハラ相談窓口を拡大
千葉県は2026年7月21日より、在宅医療・訪問介護職員向けに設置していたカスタマーハラスメント相談センターの対象を拡大し、居宅介護支援事業所・介護予防支援事業所のケアマネジャーも利用できるようになりました。
訪問系・相談系を問わず、利用者・家族からの不当な要求や暴言・暴力が介護従事者を追い詰めている実態がある。自治体がその受け皿を整備し始めたことは、現場にとって大きな意味を持ちます。
こうした動きは千葉県だけにとどまらず、各自治体でカスハラ対応の体制整備が広がりつつあります。事業所側も受動的に待つのではなく、自ら対応方針を整えておくことが求められています。
Why It Matters
なぜ今、事業所が動く必要があるのか
カスハラは「個人の問題」ではなく「組織として対応すべき問題」です。相談窓口の存在は心強いですが、利用者・家族との関係は日々の現場で動いています。外部に頼る前に、事業所内で「どう対応するか」の方針が決まっていないと、スタッフが一人で抱え込む状況は変わりません。
また、カスハラ対応の姿勢を外部に示すことは、採用や事業所のブランドにも影響します。「ちゃんと守ってくれる職場だ」という安心感が、スタッフの定着にもつながります。
What To Do
現場が今備えるべき3つのこと
カスハラの定義と対応方針を文書化する
「どの行為がカスハラにあたるか」「その場合どう対応するか」を明文化します。スタッフが迷わず動けるよう、具体的なケースを想定した内容にしておくことが重要です。
相談しやすい社内の仕組みを作る
「こんなことがあった」と報告・相談できる環境がないと、問題が見えないまま蓄積します。管理者への報告ルートと、外部相談窓口の案内（今回の千葉県の制度など）を周知しておきましょう。
ホームページや利用契約書でスタンスを示す
事業所のホームページや重要事項説明書に、ハラスメント行為に対する対応方針を明記することで、利用者・家族への事前周知になります。「言ってもいい」という雰囲気を作らないことが抑止力になります。
Summary
まとめ
千葉県の相談窓口拡大は、介護現場のカスハラ対策が自治体レベルで進んでいることの表れです。外部の支援を使いつつ、事業所内での対応方針整備を並行して進めることが、スタッフを守ることにつながります。
COCOiROでは、カスハラ対応方針のページ掲載や、ホームページを通じた広報体制の整備をサポートしています。「どう発信すればいいかわからない」という段階からご相談ください。
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そういったご相談、お気軽にどうぞ。
