カスタマーハラスメントに対する方針

株式会社COCOiROは、介護事業者をはじめとするお客さまのIT活用・業務改善を長期的にサポートすることを事業の軸としております。

担当スタッフ一人ひとりがお客さまの課題に向き合い、誠実に対応することで、現場の方々がより働きやすい環境を実現し、結果として地域の介護・福祉サービスの質向上につながることを目指しております。

スタッフが心身ともに安全・安心に働ける職場環境を守ることが、お客さまへ質の高いサービスを継続して届けるための土台であると考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を定めました。お客さまにおかれましても、本方針をご理解いただいたうえで、カスタマーハラスメントに該当する行為はお控えいただきますよう、お願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会」の資料に基づき、株式会社COCOiROでは以下をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる具体的な行為（例示）

以下はあくまで例示であり、これに限定されるものではありません。また、以下に類する内容で悪質性が高いと判断した場合も同様の対応をとります。

• —身体的な攻撃（暴行、傷害）
• —精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• —威圧的な言動
• —継続的・執拗な言動
• —拘束的な行動（長時間の電話・チャット・メールへの対応強要を含む）
• —差別的な言動
• —性的な言動
• —スタッフ個人への執拗な攻撃・要求
• —スタッフの個人情報等のSNS・インターネットへの投稿（写真・音声・映像の公開）
• —提供範囲外のサービスの要求
• —契約外・対応時間外の対応の強要
• —不当な金銭補償の要求
• —その他、要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なもの

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する行為は、スタッフの尊厳を傷つけ、精神的・身体的な健康を損ない、職場環境を悪化させる重大な問題です。株式会社COCOiROは、共に働くスタッフ一人ひとりを守るため、これらの言動・要求に対して毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントと判断した場合は、即時のサービス提供停止または契約の解約を行います。また、悪質と判断される行為については、警察・弁護士等の専門機関に相談のうえ、厳正に対処します。

社内における取り組み

• ●基本方針の明確化とスタッフへの周知・啓発
• ●社内対応ルールの整備と教育
• ●相談窓口の設置・報告体制の整備
• ●被害を受けたスタッフへのケア・フォロー
• ●発生要因の分析と再発防止への取り組み
• ●外部専門家との連携