2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、介護事業者にもカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が義務づけられました。介護ニュースJointの記事（10月2日付）によると、電話やSNSでの行為も対象になります。施行はスタートであり、これから事業所では、方針を決めて伝え、相談できる窓口をつくり、起きたことを記録に残す、という流れを整えていく必要があります。この記事では、施行後に整えたい点をチェックリストの形でまとめます。
01義務化された主な措置
同記事が紹介している主な措置は次のとおりです。
- 職員を守る方針と、対処の方法を明確にして周知する
- 相談窓口を設け、体制を整える
- 事実を確認し、再発防止につなげる
- 悪質な行為への対処方針を決めておく
- 相談した人のプライバシーを守り、不利益な扱いをしないことを周知する
電話やSNSでの行為も対象に含まれる点は、見落としやすいところです。
義務の範囲や具体的な対応は、厚生労働省の指針などで確認してください。
02チェックリスト① 方針を決めて、見える形で伝える
- 職員を守る方針を文章にしている
- どんな行為にどう対処するかを、職員に説明している
- 方針を、事業所のホームページなど利用者さんやご家族が見られる場所にも載せている
方針は決めただけでは伝わりません。職員向けと、利用者さんやご家族向けの両方に、分かりやすい言葉で示しておくと、現場の判断を支えます。
03チェックリスト② 相談窓口と体制をつくる
- 職員が相談できる窓口と担当者が決まっている
- 窓口の場所や連絡方法が、全職員に伝わっている
- 相談した人が不利益を受けないことと、内容が守られることを伝えている
相談しやすさは、窓口の入り口の分かりやすさで決まります。紙の掲示だけでなく、フォームなどで連絡できる形にしておくと、現場から声を上げやすくなります。
04チェックリスト③ 記録を残す仕組みをつくる
- いつ、どこで、誰から、どんな行為があったかを同じ形式で記録している
- 記録の保管場所と、見られる人の範囲が決まっている
- 記録をもとに、事実確認と再発防止の話し合いをしている
記録の形式が人によってバラバラだと、後から振り返ったり、必要な場面で説明したりするのが難しくなります。共有ドライブなどに、決まった形式で残す流れをつくるのが近道です。
05COCOiROにできること
COCOiROでは、カスハラ対策の方針を分かりやすく載せるホームページ制作（じぶんでHP／そだてるHP）、相談窓口のフォームや記録の共有ドライブなどを整えるGoogle Workspace活用サポートに対応しています。何から整えるか迷う段階から相談してください。
カスハラ対策の方針公開や、相談・記録の仕組みづくりを相談したい方へ
方針の載せ方から、記録の残し方まで、現状に合わせて一緒に考えます。
